她的身上没有很多光环，她的工作岗位极为平凡，可是她无时无刻不在和岳阳市民打交道，倾听着乘坐公交车的市民的喜怒哀乐。她就是岳阳市公交总公司服务科的副科长游芬。
作为一名工作了25年的老公交人，游芬勤于服务，乐于服务，优质服务，努力把服务做到极致化，曾带领5路公交车的女驾驶员们获得了 “全国五一巾帼标兵岗”的荣誉，谱写了岳阳公交人爱岗敬业默默奉献挥洒汗水的动人篇章。
24小时做乘客喜怒哀乐的接收站
“只要群众想要倾诉，就一定有人倾听”“喂，您好，请问....？”6月24日下午2点多，市公交总公司服务科，游芬刚把电话接起，话还未讲完，对方就劈头盖脸地指责下来，把愤怒的情绪全部发泄到游芬的身上，尽管惹怒对方的并不是这个接电话的人。游芬还是习惯性地先忍着，等对方都发泄完了，再耐心与他沟通解释，直到对方满意为止，安心挂上电话。
作为和普通老百姓生活最直接相关的公交行业，随时要面对老百姓的喜怒哀乐。太多的时候，乘坐公交车出行，总会遇到各种各样和公交车以及公交车司机相关的小插曲，不少市民都会表达自己的心声。表扬、建议，尤其是投诉，全都会汇总到服务科。“监督电话24小时畅通，即使下班后，连接座机的小灵通也会随身携带，真诚服务全天候实时提供；只要群众想要倾诉，就一定有人倾听。”游芬说，这是公交公司的一贯作风，也是备受市民认可的一种最佳模式。也或许，只有这样，才能更好地让每一位乘客，可以更好地表达自己的喜怒哀乐。
游芬平均每天要接五六十个电话，她总会很热情地接待每一位乘客，认真倾听乘客心声，或是热情送还乘客遗落在公交车上的物品，或是代表驾驶员收下感谢的锦旗，或是代表驾驶员为投诉致歉，并做好乘客的沟通工作...;
游芬总是为此忙碌着，也以此为重点。
游芬认为最难处理的是市政府公众热线12345转来的问题，但她总是认真地、耐心地用自己的专业和素质去化解一个又一个难题。正是在她的努力下，公交公司在公众平台上的回复率达到100％，满意率为98％，在所有行政单位中排在前列。
多岗位摸爬滚打恪尽职守尽好责
“乘客打电话给我们，是专门来问路的，必须要迅速反应”
游芬之所以有着这么出众的能力，和她个人的经历有很大关系。1990年，还只有18岁的她就闯进了公交系统，成了一名乘务员，每天与形形色色的人打交道，在公交车上磨砺出了为人服好务的性格。在不同的公交线路上，兜兜转转，她一晃就是十年。
2000年后，公交公司准备引进改装的无人售票公交车，再加上驾驶员的紧缺，便提倡乘务员转岗为驾驶员。因为每天与驾驶员打交道，游芬深知驾驶员的辛苦，但考虑到能有一技傍身，还是从容地接受驾驶培训。经过刻苦的学习和实习期的考验，2003年，游芬正式成为一名合格的公交车驾驶员。由于技术过硬，素质较高，她被选拔到当时被称为岳阳市最靓丽的线路20路公交车上。
在跑一线的那段时间，游芬早上得4点钟起床，到车场检查车辆、加水、加机油等，做好出车准备；早饭趁着空隙买个馒头包子豆浆匆匆填满肚子，中午熬到一两点才能下班回家吃饭。由于高强度的工作，游芬的身体承受不住了，一年后，只能从一线退下来，被安排到调度室任站调员；除了负责车辆的调度，她还要做好司机的心里辅导工作，为司机们烧好开水、热好饭。
几年后，游芬被调至公交总公司四分公司做办公室内勤兼女工专干。习惯于为大家服务的游芬面对繁杂的工作没有丝毫抱怨。2009年，第六轮湖南省“芙蓉杯”劳动竞赛在全省开展起来。在领导的安排下，游芬任女驾驶员最多的5路线的组长，带领12名女职工在优质服务上下功夫，着力打造市民满意窗口单位，为5路线荣获“全国五一巾帼标兵岗”打下了良好的基础。
正是由于突出的工作能力，扎实的作风，游芬在去年公交总公司的中层干部竞聘中脱颖而出，成功竞聘为服务科副科长。在新的工作岗位迎接新的挑战，她致力对内做好员工的培训教育及服务督查，对外及时化解服务纠纷。
市公交总公司的公交线路长、跨度大、站点多，各路公交车穿梭在岳阳城的各个角落。竞聘为服务科副科长的游芬，为了更好地解答乘客的问题，经常乘坐各路公交车穿梭在岳阳的大街小巷，具体到某一个社区、街道的所在位置，她都希望自己了然于心。“有时候，乘客打电话给我们，是专门来问路的，必须要迅速反应，给乘客最满意的答复。”对游芬来说，她就像岳阳的一张“活地图”。
不仅如此，无论刮风下雨，炎炎烈日，游芬还要下线在路上开展稽查工作，车容车况、司机的仪容仪表，车辆的起步、停靠、进站是否符合规范，这都是稽查的内容。和驾驶员一样，她每天同步上下班。
她还会按月整理收集好乘客的投诉，根据问题有针对性地去查验情况。比如一辆公交车在同一个地方出现多次没有靠站停车的现象，她就要去现场查看是否该站点经常有社会车辆停靠，导致公交车靠不了站或者是其他什么原因，查出问题的根源，以给乘客一个最满意的回答，同时改善公交车队的服务。
乘客的理解是最大的宽慰
“只要能够得到大家的理解就是最大的宽慰，我们至始至终的目的也是在为乘客的满意而努力”
游芬每天面对的事情，在众人看来其实都是一些芝麻绿豆的小事，但要处理好却十分不易。
6月24日，室外气温高达32度，一些乘客觉得公交车内太热，便打电话到服务科投诉公交车在这么热的天气里不开空调。游芬向乘客解释，公交公司规定空调公交车每年夏季开通空调的时间为7月至9月。但对方还是不理解，甚至说不开空调就继续打投诉电话，直到开通为止。其实开空调只是一个小事情，最关键的是它关系到公交车辆燃料不足的问题。平常，公交车一天只安排加一次天然气，如果开通空调则一天需要加两次天然气，这样一来，就会打乱所有车辆的正常营运。就是这样的一件事情，游芬一天下来要与不同的乘客重复解释十几次。
游芬面对的工作，是一门语言的艺术，更多的问题其实是只要互相包容体谅就能大事化小、小事化了，可往往总是不尽人意。游芬曾经带着公交车司机到乘客家里登门道歉。
去年，一女孩拿着5元钱上了一辆公交车。当时，该辆公交车出了点问题要回到公司进行检查维修，只能到花板桥，而且公司规定乘客要自备零钞，司机便让女孩下车。可女孩一定要坐，到目的地时钱还没接够，差一块钱。司机和女孩就此争吵了起来。女孩直接到公司服务科对该名司机进行了投诉，游芬了解事情原委后，把公司的规定向女孩解释，并告诉女孩针对司机态度粗劣，公司将对司机进行批评教育。事后，女孩回家将此事告诉了父亲，父亲又将此事投诉到了市政府公众热线12345。为了得到乘客及其家人的谅解，游芬带着司机到乘客家里赔礼道歉，并返还一元钱，最终圆满解决此事。“对我们来说，工作虽然辛苦，只要能够得到大家的理解就是最大的宽慰，而我们至始至终的目的也是在为乘客的满意而努力。”游芬笑着说，乘客满意就是最幸福的事。