“客户的每一件小事，都是我们的大事。”——这是汉寿分公司集团客户经理们常挂在嘴边的一句话，也是她们常记在心的服务理念。“十年磨剑，五陵结客”。五年来，这支由10个女孩组成的，且平均年龄不到25岁的班集体，先后荣获了“集团客户营销一等奖”、“先进班组”，2008年还被省公司授予了“湖南移动十佳和谐团队”，在这无数的荣誉与光环背后，是她们甜甜的微笑、优质的服务，用脚踏实地和锲而不舍的精神感动着每一位客户。

营造和谐尽心服务

作为10朵金花的“领头雁”——万美，美丽、干练，是个有心栽花人，集团班的金花都是她一手栽培，直到独挡一面。每当她们工作和生活上遇到不顺心的事儿，她只要察颜观色，就能判断出来，然后“对症下药”，帮助小姐妹们解决工作和生活上的难题，让她们能全身心的投入到工作中，尽心尽力的为客户服务。爱岗敬业用心服务杨永红是2006年4月加入集团班的，美丽、聪慧的她总是用一颗赤诚的心为客户服务。2008年元月冰冻期间，她服务的龟鳖协会的李先生，被堵在高速公路上，无法缴费，手机处于停机状态。晚上6时30分，杨永红接到李先生用别人的手机打来的求助电话，请求开机，否则将造成很大的经济损失。杨永红二话没说，尽管早已过了下班时间，但她还是冒着大雪、路滑的恶劣条件，步行3公里，来单位为李先生办办理了“特殊开机”。大年三十前，李先生专程到杨永红家致谢。“不用谢，这是我们集团客户经理应该做的。”杨永红很有礼貌地回应。为拓展集团业务，身材修长、美丽可人的“金花”刘珍，不厌其烦地拜访客户。当她了解到城区某家电超市的老板陈先生，因身体原因住进县人民医院。她立即带着鲜花和水果到医院探望陈先生。精诚所至，金石为开。后来，这家家电超市全部使用了移动号码。

实事求是取信于消费者 　　   

去年10月份，集团大客户廖先生投诉称当月他的话费帐单上有300多元长话费用，但他根本没有拨打长途电话，要求大客户中心给予说法，否则拒交费用。经过多日核查，发现长话大多是打往东北一学校学生宿舍的，但对方学生不肯配合，用户又有抵触情绪，调查工作一时陷入僵局。面对窘境，“金花”周兰心急如焚，此时摆在他们面前的选择有两种：一是替客户作话费减免处理，但这样不仅使企业收入受损，而且容易让客户产生“你们不错怎么会退费”的误解；二是继续调查，但万一查不清或处理超时，公司的责任就大了。面对两难选择，周兰一面与客户多次恳谈，争取用户的理解和耐心等待调查结果；同时加紧工作进度，利用晚上学生在宿舍的时间多次拨打，终于有一位肖同学说他与汉寿网友有联系并提供了联系电话。周兰乘胜追击，查清打给肖同学的长途共有三位客户号码，且三位客户的孩子是同班同学。最终，三位学生承认是上网交友后给肖同学打的长途电话，但出于害怕始终不敢向父母承认。事情水落石出，解开了三位客户的长话疑云，不仅用户满意，企业也避免了不必要的损失，更提高了中国移动在民众心中的信誉度。敬业爱岗、实事求是，汉寿分公司集团班对集团客户的服务内涵其实绝不仅仅是这些，也绝非几个事例就能描述清楚的，“用心让客户满意”当然是她们最大的心愿。仅去年，10朵金花们就接待处理集团客户投诉和业务咨询468件，件件有着落、事事有回音，并因此收到集团客户赠送的锦旗2面，表扬信8封，书面表扬语98条。

改变观念主动服务

去年年底的一天上午，集团单位自来水公司来电称因公司里业务联系需求，急需开五个移动电话户，要求半小时内完成。“就30分钟的时间?”接电话的集团客户经理杨慧当时就犯了难。因为开户需要出示客户的相关证明。“客户的要求就是我们的职责”，集团班当即特事特办，制定了先安排放号施工，再现场补办手续的措施。当时，杨慧冒着大雨送去了已开通的五个号卡。热情的态度、高效的服务，给这位客户留下了良好的印象，“我们本想自己来营业厅办理相关手续，不想你们能主动上门服务，而且办事认真效率高。这样的企业，一定会有大发展。” 　　   

在“集团大客户个性化、差异化、亲情化”的指导思想下，她们针对集团大客户服务需求标准、时效均高于公众客户的情况，对内实行集团大客户绿色通道服务，服务人员评定星级，使得集团客户的故障处理更快更好。价格优惠、服务优质、时间优先，集团大客户纷至沓来；对外为集团大客户度身定做服务模式，专门创办了“全球通俱乐部”，不仅为客户创造一个相互交流、相互学习、共同进步的平台，也加强了与客户间的沟通和交流。　　     　　

完美演绎个性需求

兵无常势，水无常形。除去主动上门服务，她们遇到的最多要求就是集团客户的个性化需求了。　　    

一次，某集团客户反映没有接到催缴话费的通知就停机了，一定程度上影响了他的正常工作，集团客户经理刘琼艳得知后立刻查明原因，向部门领导请示给该客户提高了100元的信誉度。类似的个性化例子还有很多，通过一次次为集团客户提供主动热情、方便快捷、周到满意的服务，集团客户对金花们的服务方式产生了信赖，遇到移动业务需求或服务疑难，都会与她们联系。面对客户的信赖，她们也更加注重强化集团客户服务工作，更明确了解集团客户的个性化服务需求，得到了市公司领导对汉寿分公司集团客户服务工作的肯定。 “10朵金花”不仅取得了出色的业务成绩，她们更有仁爱之心。汶川地震，在“10朵金花”的倡导下，汉寿分公司举办了“我们都是汶川人”赈灾义演，3天的时间，她们动员了1.7万余名客户发送募捐短信，捐款超过3.7万元。    如今这“10朵金花”已成了汉寿移动一道美丽的风景。人们经常会看到她们在各个集团单位拓展业务，而她们总是用甜美的笑容、美丽的心灵打动着客户；总是以娴熟的业务技能、一丝不苟的工作作风、优质的服务，令移动集团客户们赞叹不已。