追求卓越服务   勇当社会责任

      ---蓝山县移动通信分公司大客户中心争创 “全国巾帼文明岗”情况汇报

蓝山县移动通信分公司大客户中心是蓝山移动通信营业部为个人大客户和集团单位的提供服务的具体实施部门，是为全县个人大客户和集团单位客户提供服务的平台。中心现有员工10人，100%为女性，团员10人，本科学历2人，大专学历3人，中专学历7人。自2002年成立以来，全体员工以优质的服务，赢得了广大客户好评，取得了显著成绩。2003年，中心被永州市妇联授予“永州市巾帼文明示范岗”荣誉称号；2007年，被湖南省妇联授予“湖南省巾帼文明岗” 荣誉称号。2007年，被湖南省总工会授予“湖南省芙蓉标兵岗” 荣誉称号，在广大客户中树立了良好形象。

开展“金牌服务 满意100”活动，确保客户满意

2007年8月，当公司大客户中心被授予“湖南省巾帼文明岗” ，公司立即把争创“全国巾帼文明岗”列入重要议事日程。成立了创建工作领导小组，组长由经理潘华同志担任，办公室主任兼女工委员吴艳琴同志担任项目负责人。通过制定创建方案，明确创建目标，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以创建促发展，积极发挥创建小组成员的工作积极性，不断提高为客户服务的能力，切实有效地实施好优质服务工程。

中心秉承和发扬中国移动企业文化核心理念，以个人大客户和集团客户为中心，不断提升客户感知，提高客户满意度，为他们提供方便、快捷、人性化、亲情化的多功能和可信赖的优质服务，大大方便了个人大客户和集团客户的通信和生活。

2008年元月，几十年难遇的冰雪灾害使蓝山移动通信设施遭受巨大损失，大客户中心员工秉承“正德厚生，臻于至善”的企业责任和顽强的敬业精神，一直坚守在抗冰灾保通信畅通的战斗最前线。为了能为政府、各单位和用户提供帮助，中心在每个营业厅门口搭建帐蓬，免费为用户提供充电；为抗冰救灾领导小组成员和抢险救灾工作重要人员等500多个用户提供移动手机不停机服务，以方便他们调度指挥；中心还设立了“蓝山移动志愿服务站”，为旅客提供免费充电、销售各种电池、销售移动卡、销售交费卡、为滞留旅客免费拨打报平安电话，受到广大客户的赞赏。在全县停电期间，县抗冰救灾领导小组、组织部等部门先后8次在蓝山移动营业部召开会议，共计300余人次在公司办公、开会，中心积极做好优质的会务服务。还先后10多次对全县所有的移动用户免费发送公益短信达40多万条。

勇当社会责任，积极倡导感恩文化

2008年5月，四川汶川大地震，为帮助灾区人民重建家园，中心积极参加公司组织的 “抗震救灾”募捐活动，共向灾区捐赠善款7340元；并通过与蓝山慈善总会协商，发动捐款8000余元。中心积极开展移动学子助学活动和情暖留守儿童结对帮扶活动，每年结对12名贫困学生，每年每人资助学杂费及生活费1000元，连续开展10年。

中心与大客户开展了“婚纱摄影活动”“全球通钓鱼郊游活动”通过公司组织和参与，与县委、县政府、县宣传部、县文化局等单位和协办了“文化下乡”文艺演出、“2007年元旦晚会”，“捐资助学活动”等等，使创建工作在社会活动中得到不断提升。

2008年7月29 日晚9点，原大客户中心员工颜鑫同志因车祸住院，听说他需要献血，大家全都赶到医院，大家争先恐后伸出双手说：“抽我的吧！”他家经济困难，中心组织全公司的员工为他募捐，共计捐款15540元。

整合资源优化配置，全力打造卓越品质

为了更好地落实创建措施满足广大客户的需求，牢固树立“沟通从心开始”的服务理念，把各项工作纳入规范化、系统化、科学化、标准化的轨道，先后共制订各类制度30项、340余条，设计各类表格20余类，做到各项工作的开展规范有序，把单纯的目标管理转化为过程管理，并以程序化、文本化的方式对创建小组的岗位职责、工作流程进行了规范，成立了蓝山移动全球通俱乐部；成立了蓝山移动公司志愿者队伍；不断深化专业基础管理，优化企业环保管理，改善公司的基础管理质量。针对业务发展、客户服务等方面的情况进行梳理，明确、优化流程，使之具有操作性强，办理流畅。以KPI指标为体系，加强绩效管理，并落实到每个岗位和员工中。加强沟通交流，实现全局效应，坚决制止和反对强调个人或部门利益最大化的行为，提高管理人员的服务能力和管理水平，实现团队的全面合作、高效运转。

通过不懈的努力，近几年，公司先后获得了“永州市文明标兵单位”、“湖南省文明单位”等荣誉称号。由于业务突出，中心先后被永州市移动通信分公司评为“2003年全市个人大客户服务一等奖”、“2004年全市个人大客户服务一等奖”、 “2005年全市个人大客户服务三等奖”、“2005年全市集团服务三等奖”、 “2006年全市个人大客户服务一等奖”、“2006年全市集团客户服务二等奖”、“ 2007年全市集团客户服务二等奖”。先后有19人次被授予个人荣誉称号。吴艳琴多次被授予“巾帼建功标兵”、“优秀员工”、“工会积极分子”、“优秀团员”、“优秀团干”等荣誉称号。李卫红、李锦萍、黎明等都获得了市、县有关部门的奖励，李锦萍、陈晓青、房慧等被评为三星级客户经理。

以往的成绩坚定了大客户中心广大员工再创辉煌的信心和决心，她们不断创新，塑造卓越品质服务，提供优质通信服务，让“巾帼文明岗”发出更绚丽的光芒！