服务业的“十朵美丽花”－－湖南省“巾帼文明岗”冷江宾馆前台
作者：黄敏华
发布时间：2009-03-05 11:08:11
服务业的“十朵美丽花”
——记湖南省“巾帼文明岗”冷江宾馆前台
冷江宾馆是全省首家县市级二星级涉外宾馆，是冷水江市的接待窗口。曾多次负责中央、省、地市领导的接待考察工作。几年以来一直被评为“全省星级宾馆验收合格单位”；“省级爱国卫生先进单位”；“精神文明建设先进单位”和“娄底市消费者信得过单位”。作为冷江宾馆对外的接待窗口,作为一支团结友爱、训练有素的服务队伍——前台，她用自己的服务，用自己的热情待客，为冷江宾馆的日益崛起，为冷江宾馆美好的明天展现了自己独特的魅力。
一、用多样化的服务赢得无限荣誉
走进总服务台；宽敞明亮的大厅；装饰独特的风格；摆放整齐、洁净的沙发；还有服务员们一张张亲切、热情的笑脸，无不让我们感到如沐春风。前台现有在岗员工10人，全部都是女性，平均年龄在22岁。前台的职能主要是负责接待、登记、问询、结帐、预订等工作，她们在2006、2007年连续2年被评为宾馆的优秀班组，2004年前台还被冷水江团市委授予“青年文明号”，2005年被娄底团市委授予“市级青年文明号”。
2006-2007年冷江宾馆的总营业收入再创新高，突破2500万元，经营收入的增长也就意味着前台的劳动强度增大，但前台的姐妹们没有言一声苦，始终以饱满的精神风貌、以热情的笑容迎接每一位客人。她们勤奋努力，先后协助市委、市政府圆满完成200余次重要政治、经济接待任务。前台员工以创新的精神和规范化、个性化、专业化的服务，提高全宾馆的接待水平，多次在馆内评为服务天使、优秀标兵。为了更好地搞好优质服务，提高技能，她们经常开展“岗位练兵，技能比武”活动；采取“比、学、赶、帮”的多种形式，强化操作规程和服务意识，极大的调动了员工的工作积极性。2007年8月份，前台派三名员工参加娄底市旅游饭店治安管理登录系统比武，并取得了团体赛第三名的好成绩，其中一名服务员还取得了个人成绩第三名，并在10月份代表娄底参加了全省治安管理登录系统比武，取得了令人满意的成绩。多年来，前台的姐妹们从来没有因这些荣誉的取得而放松对自己的要求，她们始终坚持学习普通话，请专业的外语教师来教英语口语并学习酒店管理知识，牢固树立全心全意为人民服务，把顾客的利益看得高于一切的思想。用她们自己的话来说，“馆兴我荣，馆衰我耻”，“集体利益高于个人利益”、“客人利益高于一切”。因此在每年的星级宾馆复查中，前台每次都以“优”的成绩给宾馆交了一份满意的答卷。
二、用天使般的爱心赢得四方赞誉
2007年10月，客房服务员在整理床铺时，发现枕头下有一个公文包，并有大量现金，她及时将包送往前台，前台服务员立即多方联系失主，在很短的时间内便联系到了失主。失主非常高兴，打电话给市委常委、市委办主任陈伟志，极力称赞冷江宾馆服务员是思想好素质高。陈主任在主任会议上对服务员的崇高的职业道德给予表扬，并当即拍板给二位服务员每人奖励400元。工作中，前台员工们多次在大厅内拾到手机等，全都在第一时间内与失主联系，及时将失物交还失主，这种拾金不昧的行为充分体现了前台员工高尚的品质和良好的社会公德，得到失主的一致好评，为宾馆争得了荣誉。她们不仅拥有崇高的职业道德，还拥有着一颗温柔善良的爱心。一次，前台领班张宝莲在冷江人民医院门口偶然遇见了新化白溪镇村民龚寄娥,看到她那呼天抢地“救我！救我！！救救我！！！”的凄惨场景，从而得知她家刚刚遭遇了夫死儿亡的横祸,而龚寄娥也因悲伤过度而导致双目失明,两个年幼的女儿也患有肝炎,必须依靠母亲借钱治疗,如此沉重的家庭负担使这个家庭债台高筑……前台领班当即慷慨解囊资助，并天天前往医院看望。回来之后，又立即向全馆发出人人献爱心、个个送温暖的倡议，同时前台每人每月自愿从工资中凑出一笔钱给龚寄娥家送去，她们就这么长期以来从没间断过。前台姐妹们的这一善举,得到了新化县白溪镇青邢村民的好评,他们含泪评价前台姑娘们是一群好心人：是她们用一颗热诚的爱心,表达了她们对天底下贫苦百姓的关爱；是她们用一双双温暖的手，撑起中国和谐社会的一片蓝天，同时送来了“感谢冷江宾馆前台全体姐妹”的大红匾。这一切让前台的员工们多次被馆内评为服务天使，优秀标兵等荣誉称号。
三、以超前的服务水平迎来各方嘉朋
前台员工们只有感叹号，没有休止符，在赞誉面前没有停止过努力，在困难面前没有胆怯过。她们不断挑战自我，遇到困难想得最多的是领导的嘱托“顾客第一、宾客至上”。面对有些刁难的客人，损坏了房间物品，不但不予理赔，反而破口大骂服务员时，我们的前台姑娘们始终会笑盈盈的解释，最后取得客人的理解。前台姑娘们总是急客人所急，想客人所想，时刻以宾客的利益摆在第一。2007年10月的一天，一操外地口音的男旅客旅客提着大旅行包来前台登记，登记时，他在大厅里四处张望，好像在寻找什么东西，我们的前台服务员立即在前亲切的问：“先生，您需要什么吗？，是否想去什么地方玩？”那位旅客说，久仰波月洞的大名，特地想看看波月洞的，但是不知如何走。我们服务员当即为客人联系好出租车，当领导得知情况后，特安排一名服务员将客人送往波月洞，一路上还向客人详细的介绍了冷水江的悠久历史文化，如何购买土特产等。旅客最后开心的说：“宾客的服务员真是好样的，我为找一张纸地图而得到一个活地图，你们服务员亲切得如同我的家人，让我感到了家的温馨，我为你们的服务水平打一个漂亮的满分。”我们的前台服务员受再大的委屈也会自我抚慰，遇见再大的困难也会迎刃而解，她们用自己对事业的忠心，对客人的真心，为宾客营造一个和谐温暖的家外之家。
多年来，前台服务员始终坚持着她们严谨的工作原则，坚持良好的服务态度，在平凡的工作岗位上，不断探索、不断完善，默默的奉献自己的一份力量，无私的奉献自己的青春，最后以更好、更强、更出色的服务完成工作任务，赢得了社会各界的信任和各业务单位的一致好评，同时，也激励着每一位宾馆员工为振兴宾馆而拼搏，她们用服务的和弦，使青春的弦律在这里熠熠生辉。